In der eigenen tchop Community gibt es – wie auch auf bei anderen Social Media Plattformen – zwei herausragende Möglichkeiten der Konversation mit bzw. zwischen Nutzern*innen: Kommentare und Chats.
Kommentare sind in der Regel inhaltsbezogen, d.h. finden bezugnehmend auf Content statt. Außerdem findet man sie natürlich als Thread, d.h. im Rahmen einer Diskussion zu einem bewusst gesetzten Thema.
Chats bilden dagegen den mobilen Standard zwischenmenschlicher Kommunikation ab. Allein in Deutschland nutzen täglich 58 Millionen Menschen WhatsApp. Chat Apps haben der klassischen SMS längst den Rang abgelaufen; sind der de facto Standard von Milliarden Menschen auf der Welt, um sich mit Freunden, Bekannten oder Kollegen schnell und effizient auszutauschen.
Welche Lösung passt wann am besten?
In Ihrer tchop App können Sie beides nutzen und haben dabei immer die volle Kontrolle darüber wie und wo dies eingesetzt werden soll. Oft kommt dabei die Frage auf: wie und wo sind Nutzerkommentare die bessere Lösung? Und wo eignet sich der Chat besser? Beide Features sind ähnlich, aber doch sehr unterschiedlich. In diesem Post wollen wir unsere Perspektive und auch die Erfahrung aus vielen App-Projekten einmal aufschreiben.
Vorab müssen wir dabei einschränken: es gibt hier kein richtig oder falsch, oft keine eindeutige Empfehlung. Denn es hängt schlicht auch von Zielgruppe, einzelnen User-Segmenten und Vorlieben ab, was besser passt. Viele Kunden setzen auch auf beide Features und sehen schlicht unterschiedliche Nutzergruppen, die eben lieber kommentieren oder mehr chatten.
Pro und Kontra: Kommentare
Kommentare haben viele Vorteile: sie sind vom News Feed aus mit einem Klick erreichbar und die Inhalte im Feed liefern automatisch den relevanten Kontext. Die Tatsache, dass ausgewählte Kommentare direkt unter der Karte angezeigt werden, verstärkt das Feature immens und animiert viele Nutzer*innen selbst zu kommentieren – oder zumindest ein Like zu verteilen.
Ein großer Vorteil der Kommentarfunktion ist die Möglichkeit des “Replies”, d.h. direkt auf einen bestimmten Beitrag zu antworten. Innerhalb eines Kommentars bilden sich so automatisch Sub-Themen und -Konversationen. Der Austausch in den Kommentarspalten ist dabei asynchron, denn es ist kein direkter Austausch und die Beträge können sich prinzipiell auch über einen längeren Zeitraum erstrecken. Der Austausch ist dadurch weniger “direkt”, weniger persönlich.
Insgesamt sind Kommentare in der Regel auch länger als beispielsweise Chat-Nachrichten, d.h. es entsteht oft mehr, besser lesbarer Content für alle anderen in der Community. Oft ist es richtig spannend Kommentare zu einem Thema zu lesen (manchmal interessanter als der Artikel bzw. Content selbst). Kommentare sind in Ihrer visuellen Struktur auch besser “nachlesbar” als ein Chat. Sprich: Kommentare eignen sich auch ein bisschen besser, um komplexe Sachverhalte zu diskutieren (bspw. auch mittels Threads).
Kommentare, Likes und Replies sind dabei die starke Engagement-Treiber, denn – wie bei Facebook – erhalten die Nutzer*innen auch direkt einen Push.
Ein Nachteil bei Kommentaren ist oft die Tatsache, dass sie weniger eine nachhaltige Konversation zwischen Nutzern*innen darstellen. Kommentare haben einen konkreten Themenbezug. Ist das Thema nicht mehr aktuell oder im News Feed schon nach unten gewandert, erlischt auch die Diskussion. Aktualität ist also ein Faktor.
Geheimtipp: Threads
Mit unseren neuen Thread-Karten lässt sich die eigene App quasi auch um eine Forum-Funktion ergänzen. Wer mehr darüber wissen will: dem sei dieser Artikel ans Herz gelegt. Damit lässt sich die Kommentarfunktion im Rahmen des News Feeds inhaltlich flexibel einsetzen. Mit dem richtigen Call-to-Action lassen sich hier sehr hohe Engagements erzielen. Viele Threads haben eine große Anzahl an Kommentaren. Es hängt wirklich an Timing und Formulierung des Titels – wie eben in einem Forum.
Dabei lassen sich Threads auch gezielt einsetzen, um von der Community inhaltliches Feedback zu bekommen – zu einer bestimmten Frage, einem bestimmten Thema.
Pro und Kontra: Chat
Durch den Medienwandel der letzten Jahre ist eine Fülle neuer Kommunikationsformen entstanden. Chats sind dabei eine Form der direkten, digitalen Konversation. Sie kommen einem persönlichen Gespräch am nächsten.
Chats haben anders als Kommentare unterschiedliche Formate, die sehr wichtige Rahmenbedingungen setzen. Es gibt öffentliche oder private Chat Gruppen, sogenannte “read-only” Chat Gruppen oder natürlich den klassischen Direkt-Chat.
Um so kleiner die Gruppe, um so mehr herrscht eine klassische dialogische Struktur. Bei einem 1:1 Chat ist es per se ein direkter, vertraulicher Dialog. Um so größer eine Chat Gruppe, desto weniger dialogisch und mehr “chaotisch” geht es oft zu. Chat Gruppen mit vielen hundert Nutzern*innen verlieren daher oft an Nutzen und Übersicht. Chats funktionieren meist am besten mit einer überschaubaren Anzahl an Nutzer*innen.
Ein Vorteil des Chats ist, dass sie durch das Posten von Inhalten selbst wie eine Art News Feed genutzt werden können. Dies ist ja auch eine der Ideen hinter Telegram. Und dieser Ansatz eignet sich auch in Ihrer App, um nutzergenerierte, kuratierte Inhalte zu sehr speziellen Themen zu aggregieren (um diese dann im Haupt-Feed bei Bedarf weiter zu verarbeiten). Viele Nutzer*innen haben weniger Scheu in einem Chat etwas zu posten als bspw. im zentralen News Feed (wo die Sichtbarkeit größer ist).
Vertrautheit und Persönlichkeit
Chats gleichen viel stärker menschlicher Konversation. Um so wichtiger ist es, die richtige inhaltliche Struktur zu finden. D.h. Ordnung zu schaffen mit den richtigen Gruppen. Und auch aufzupassen, dass die Diskussionen nicht zu sehr abschweifen. Denn dies ist eine der Schwächen des Chats: oft unterhalten sich die Teilnehmer dann über Dinge, die eigentlich nicht mehr zum Thema passen. Dies erfordert daher etwas Chat- und Community-Management mit der entsprechenden Aufmerksamkeit. Oft geben diese abschweifenden Diskussionen dann Ideen und Tipps für neue Chat Gruppen.
Anders als Kommentare oder Threads, die in der Regel nach einigen Tagen “veraltet” sind und nicht mehr viele Beiträge erhalten, können erfolgreiche Chat Gruppen über Wochen, Monate oder sogar Jahre funktionieren. Die Diskussion endet niemals, sie ändert sich vielleicht inhaltlich und auch Teilnehmer kommen und gehen. Aber als Plattform sind Chats nachhaltig und fortwährend.
“In der Chat-Kommunikation gibt es immer die Gemeinsamkeit, dass sich die Chat-Teilnehmer als Sprecher und nicht als Autoren sehen. Das wird auch dadurch deutlich, dass Chatter ihre sprachlichen Handlungen als „reden“, „sprechen“, „sagen“ oder auch „hören“ bezeichnen.”
Auszug aus Chat-Kommunikation und Face-to-face-Kommunikation – Ein konversationsanalytischer Vergleich
Natürlich sind Chat-Teilnehmer in den meisten Fällen nicht so vertraut, wie es Menschen im realen Leben sein können; jedoch kann man vor dem Hintergrund praktischer Erfahrung aus vielen Apps sagen, dass das Verhalten im Chat einige Hinweise auf eine „virtuelle Vertrautheit“ liefert. Speziell bei Nutzern*innen, die sich darüber regelmäßig und intensiv austauschen. Nicht selten haben sich Menschen darüber kennengelernt und dann irgendwann in der “Echten Welt” verabredet. Über die Kommentarfunktion ist das weniger bekannt.
Der persönliche “Touch” von Chat Kommunikation birgt aber auch Risiken. Schneller kochen die Emotionen hoch, schneller wird es hitzig. Natürlich kann dies auch in den Kommentaren passen, aber im Chat schreibt man schneller, kürzere Nachrichten und die schnelle Abfolge lässt manche Diskussion etwas schneller “eskalieren”. Auch hier ist der Community Manager gefragt. Das bringt uns zu einem weiteren wichtigen Thema.
Auf gutes Community Management kommt es an
Wichtig: ganz gleich, ob man mehr auf Kommentare oder Chats setzt – das Community Management ist eine der wichtigsten Aufgaben. Nachrichten und Kommentare, die über die unterschiedlichsten Themen, Kanäle und Contents hineinkommen, sollten gelesen, verfolgt und je nachdem auch zeitnah beantwortet werden. Dabei ist es natürlich auch hilfreich, dass sich Nutzer*innen einfach über Kommentare, Chat Nachrichten oder auch konkrete Teilnehmer beschweren können. Der “Melden”-Button bietet hierfür eine Funktion, die jede Community App aus rechtlichen Gründen implementiert haben muss.
Das Community Management sollte jedoch auch inhaltlich ein Auge auf die Qualität der Diskussionen und Beiträge haben. Speziell die richtige Struktur bei den Chats muss oft erst gefunden werden, hier muss man flexibel sein und schnell reagieren. Aber auch bei den Kommentaren gilt manchmal: nicht unter jedem Inhalt müssen diese aktiviert werden, manchmal ist es besser gezielt auf Threads zu setzen und die Meinungen dort zu bündeln.
Letztlich hängt alles von der eigenen Community, den eigenen Inhalten und natürlich den eigenen Zielen ab. Kommentare und Chats sind zwei mächtige Werkzeuge, die man im besten Fall auch gleichzeitig, also ergänzend einsetzt. Für Ihre Nutzer*innen ist das optimal – denn so kann sich jeder die geeignete Kommunikationsform aussuchen.