Die derzeitige Pandemie stellt mit Ihren drastischen Einschränkungen sehr vieles von dem, was wir alle gewohnt sind in Frage. Besonders die Kommunikation in Unternehmen, aber auch der Austausch innerhalb von Communities jeder Art sieht sich neuen Herausforderungen ausgesetzt. Selten war die Unsicherheit bei Mitarbeitern, Führungskräften, aber auch im privaten Umkreis, d.h. bei Freunden und Familie so gross. Unsere gesamte Gesellschaft ist durch das Virus herausgefordert – viele haben eine solche Herausforderung noch nie erlebt.
Der Wegfall zwischenmenschlicher Kontakte und der dadurch notwendige Einsatz digitaler Tools zur täglichen Arbeit ist das eine. Hier findet eine erstaunlich schnelle Lernkurve statt. Doch es bleiben operative, inhaltliche und vor allem auch emotionale Herausforderungen im Umgang mit der Kommunikation innerhalb der eigenen “Community”, innerhalb der eigenen Belegschaft. Dies betrifft sowohl die eigenen Botschaften in Richtung Zielgruppe, aber auch das Management der Community und den Umgang mit den Nutzern, Kollegen oder Mitgliedern selbst.
Gute Krisenkommunikation stellt die Gefühle der Menschen in den Mittelpunkt.
Im folgenden wollen wir darauf besonders aus Sicht von Kommunikationsexperten und Redakteuren eingehen, die hier jeden Tag gefordert sind. Der Fokus liegt auf drei Bereichen:
- Was Menschen zur Zeit brauchen
- Wie sollte man reagieren
- Welche essentiellen Richtlinien gibt es
Was Menschen zur Zeit brauchen
In jeder Krise gibt es zwei Arten von Menschen: Menschen, die Hilfe brauchen, und Menschen, die helfen wollen.
Dabei handelt es sich um dieselben Personen zu verschiedenen Zeitpunkten, in unterschiedlichen Situationen.
Ihre Zielgruppe hat im Moment mehr als sonst fundamentale Bedürfnisse. Dazu gehören:
- Die Menschen suchen verlässliche Informationen
- Die Menschen wollen sich nicht allein gelassen fühlen
- Die Menschen wollen sich nützlich fühlen
- Die Menschen wollen die gesamte Situation verstehen und verarbeiten
Die Menschen suchen verlässliche Informationen
Wir erleben eine Zeit der Unsicherheit und des radikalen Wandels. Ihre Zielgruppe sucht verlässliche, fundierte Informationen und Ratschläge innerhalb der Belegschaft und Community. Experten spielen nicht nur in den Medien eine große Rolle. Geben Sie Expertenstimmen selbst eine Plattform. Stellen Sie sicher, dass alles, was Sie mitteilen, aktuell und verifiziert ist – wenn möglich, teilen Sie Links zu Ihren Quellen mit. Kuratieren Sie entsprechende Meldungen von Dritten bspw. in einem eigenen Mix. Nur mit eigenen Inhalten, lässt sich das geschehen oft nicht mehr ausreichend schnell begleiten.
Stellen Sie sicher, dass dabei immer klar wird von wann die Inhalte und Informationen sind. Denn zur Zeit überholt sich vieles innerhalb von Stunden. Aktualität wird zu einem kritischen Faktor.
Die Menschen wollen sich nicht allein gelassen fühlen
In jeder Gemeinschaft, ganz gleich ob innerhalb eines Teams, eines gesamten Unternehmens oder einer sonstigen “Community of Interest” geht es um die Verbindung zwischen Menschen. Die Pandemie isoliert uns alle und kappt diese Verbindungen physisch. Finden Sie heraus, wie Sie dies digital auffangen können und wie sie besonders die stärker isolierten Kollegen oder Mitglieder einbinden können. Geben Sie den Nutzern ein Zugehörigkeitsgefühl, geben Sie ihnen das Gefühl willkommen zu sein und zeigen Sie Ihnen wie Sie sich selbst engagieren können.
Dies ist nicht nur der Video Chat, der das persönliche Meeting ersetzt. Dies kann auch ein wöchentliches Diskussionsthema oder eine tägliche Umfrage sein zu dem sich Nutzer einbringen können.
Routine kann bei der Herstellung von Normalität hilfreich sein; schauen Sie, ob es Möglichkeiten gibt, dass Ihre Gemeinschaft regelmäßig um eine Aufforderung oder eine Aktivität herum zusammenkommt, zum Beispiel ein aktuelles Diskussionsthema. tchop bietet als Plattform eine Menge Möglichkeiten sofort und einfach von allen oder einzelnen Nutzern Feedback zu bekommen – jetzt ist der perfekte Zeitpunkt dies regelmäßig zu tun.
Die Menschen wollen sich nützlich fühlen
Finden Sie Wege, wie Menschen sich gegenseitig unterstützen und helfen können. Dies kann das Erstellen einzelner Formulare, eine kurze interne Präsentation oder aber auch die Schulung einzelner Kollegen sein. Mitarbeiter und Mitglieder aufzufordern Wissen zu teilen, hat gerade jetzt viele gute Effekte.
Oft gibt es für viele Spezialbereiche Experten in der Community. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt gekommen, dieses Know How kreativ zu nutzen. Dabei lohnt es sich gerade jetzt auch ausserhalb der eigenen Nutzer- oder Belegschaft Ausschau zu halten und sich bspw. mit gemeinnützigen Organisationen oder lokalen Vereinen zusammenzutun. Gelebte Solidarität macht ein Unternehmen und jede Community auch nach aussen stärker. Wer anderen hilft, schafft auch für sich und seine Mitstreiter Selbstvertrauen.
Die Menschen wollen die Situation verstehen und verarbeiten
Der Verlust der Normalität macht vielen Menschen Angst. Unser Gefühl der Sicherheit ist gestört. Dies setzt viele in Ihrer Zielgruppe unter emotionalen Stress, die Menschen haben verständlicherweise Ängste und Sorgen – unterschiedlicher, oft sehr individueller Art.
Viele wollen diese Sorgen und Gedanken teilen, wollen sich Erleichterung dadurch verschaffen. Auch deswegen ist der Austausch untereinander gerade jetzt so wichtig. Ein Austausch, der dann auch einmal über das rein berufliche, professionelle hinausgehen kann und darf. Ihre Rolle besteht darin, Mitgefühl zu zeigen und dafür zu sorgen, dass jeder Mensch sich gehört und verstanden fühlt.
Auch macht es Sinn die Menschen zu ermutigen Sorgen und Ängste “loszuwerden”, sich auszutauschen und auszusprechen. Ob in den Kommentaren zu einem bestimmten Thema, in einer öffentlichen Chat Gruppe oder auch vertraulich in einem privaten Chat. Die Möglichkeiten sind vielfältig.
Wie sollte man reagieren
Bei Fake News
Wir erleben heute in den Sozialen Netzwerken, dass viele Menschen Fehlinformationen über die Krankheit und ihre Verbreitung teilen und diskutieren. Dies geschieht in der Regel nicht mit der Absicht, Schaden anzurichten, sondern letztlich eigentlich um anderen zu helfen – vielen Nutzern fällt es schwer zwischen richtigen und falschen Informationen zu unterscheiden. Schnell vertrauen Ihre Nutzer auch Quellen, die Sie selbst als nicht vertrauenswürdig empfinden.
Postings oder Kommentare, die von fragwürdigen Quellen kommen oder gar Informationen liefern sollten Sie natürlich löschen. Wenn Sie ein Muster in dem Thema an sich erkennen, macht es oft Sinn, einen eigenen Artikel zu schreiben oder eine seriöse Quelle zu teilen, um falsche Vorstellungen schnell und gezielt zu korrigieren.
Die Kollegen von First Draft News haben hier einige Informationen und interessante Links zum Thema Umgang mit Fake News zusammengestellt. . Besonders nützlich ist die Checkliste am Ende dieses Artikels.
Auf viele Fragen vorbereitet sein
Je nach größer Ihrer Belegschaft oder Community, kann es zu einzelnen Themen schnell sehr viele Fragen geben. Es ist wichtig hierauf nicht nur inhaltlich, sondern auch hinsichtlich des Ablaufs gut vorbereitet zu sein. Die eigenen Positionen und Botschaften müssen klar, schnell und vor allem stringent in der Konversation genutzt werden können. Wichtig dafür sind besonders in größeren Gruppen gut organisierte, interne Abläufe.
Für Journalistenorganisationen hat das amerikanische KPCC ein ausgezeichnetes Dokument über den Ablauf eines solchen Community Engagements erstellt. Es zeigt wie man sich auf eine größere Anzahl wiederkehrender Fragen strukturell vorbereiten kann.
Ausserdem ist es wichtig einen Ort in der eigenen App zu schaffen an dem Nutzer wiederkehrende, wichtige Fragen schnell und zuverlässig finden. Dies kann ein spezieller Mix oder sogar ein eigener Channel sein. Hier können Antworten auf viele Fragen in Wort, Bild oder sogar Ton sauber aufbereitet vorgehalten werden.
Bei gestressten, frustrierten oder sogar wütenden Nutzern
Geduld und Freundlichkeit sind zur Zeit mehr denn je gefragt. Die Emotionen schlagen momentan vielleicht etwas häufiger hoch – sowohl in den Kommentaren aber auch in den Chat Gruppen.
Sie müssen mehr als sonst ruhig bleiben, die Nutzer konstruktiv unterstützen und mitfühlend sein. Sagen Sie den Nutzern jedoch auch nicht, dass alles in Ordnung sein wird, wenn es das vielleicht nicht ist bzw. sie es selbst nicht wissen. Ehrlichkeit, Mitgefühl und das Stellen von Nachfragen kann hier mehr bewirken.
Seien Sie menschlich und fragen Sie Ihre Nutzer nach Ihrem Befinden, Ihren Meinungen und nach Ihrem Feedback. Fordern Sie Nutzer auf Dinge ehrlich zu kommentieren oder sich bei Fragen jederzeit zu melden.
Welche essentiellen Richtlinien gibt es?
In der Krise neigen viele dazu Ihre grundsätzlichen Ziele, Richtlinien und Vorgaben ein wenig zu vergessen. Dabei macht es gerade jetzt Sinn sich darauf zu fokussieren. Die Mission der Mitarbeiter- oder Mitgliederkommunikation sollte nachhaltiger sein als diese Krise. Ihre Community hat auch neben Corona Bedürfnisse, die man nicht vergessen sollte.
Führen Sie sich diese Richtlinien selbst und auch Ihrem Team gerade jetzt nochmal vor Augen. Gehen Sie diese gemeinsam durch und aktualisieren Sie bestimmte Standards falls nötig.
Trotzdem gilt es in diesem Zeiten auch ein paar operative Vorkehrungen zu treffen. Keine Kommunikationsabteilung oder Redaktion sollte an wichtigen Stellen von einer einzelnen Person abhängen. Stellen Sie sicher, dass jemand, dem Sie vertrauen, Zugang zur Administration der Community hat. Wenn zusätzlich andere Kanäle wie bspw. E-Mail-Adressen für Beschwerden oder Probleme verwendet werden, muss diese Person auch dazu Zugriff haben.
Gute Krisenkommunikation stellt besonders jetzt die Gefühle der Menschen in den Mittelpunkt. Kommunikationsverantwortliche, Personalabteilungen und Führungskräfte haben die Chance durch Empathie eine positive Beziehung herzustellen.
Wenn wir dann irgendwann zu einem „geordneten Alltag“ zurückkehren, werden wir uns daran erinnern, wie in dieser Krisenzeit mit uns als Mitarbeiter oder Nutzer gesprochen und umgegangen wurde. Ob wir das Gefühl hatten, in einem Boot zu sitzen und gemeinsam nach Lösungen gesucht und gefunden haben. Ob wir als Menschen gesehen wurden, in einer zutiefst menschlichen Krise, in der alles auf den Kopf gestellt wurde, was uns vertraut war.
Darin liegt eine besondere Chance.
Bitte achten Sie vor allem auch auf Ihre eigenes physisches wie psychisches Wohlbefinden.